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C'est quoi l'UX au juste ? Deux experts, un concept, une vision

L’expérience utilisateur n’aura sans doute jamais aussi trendy qu’en 2016. Maintes fois mentionnée par les marketeurs comme l’une des priorités absolues, elle reste parfois incomprise. Deux experts de l’UX nous révèlent toute la puissance de l’UX à l’heure où de plus en plus d’acteurs du Web embrassent ce concept.

"L’UX tisse avant tout des liens entre l’utilisateur et la marque à travers la bonne interface, à la bonne personne et au bon moment."

L’expérience utilisateur, c’est aujourd’hui devenu un effet de mode ! Notion scientifique dorénavant discutée par les équipes en charge du marketing et de l’acquisition, l’UX tend à être galvaudée.

En tant qu’UX Designer, le premier réflexe est avant tout de se demander où l’on veut mener l’utilisateur, l’action que l’on souhaite qu’il réalise. Même si l’on ne doit jamais oublier que la démarche UX doit rimer avec performance, notre champ d’action c’est l’humain ! On ne peut pas passer à côté des émotions ressenties par l’utilisateur.

Dans un second temps, on se demande quels sont les moments, les étapes de la navigation qui impactent le plus la réalisation de l’action menée par l’utilisateur. De cette interrogation naîtra l’élaboration de bons critères d’analyse.

On entre ici dans notre cœur d’activité. Pour réaliser au mieux sa mission, l’UX Designer doit s’attacher à décrypter l’intention de l’utilisateur et les points de frustration rencontrés. Deux utilisateurs peuvent consulter une même page avec des intentions différentes et ce à chaque point de leur parcours ! Le tout est de réfléchir en termes d’atteintes d’objectifs préalablement définis. Plus éclairante, cette approche permet d’aller encore plus loin dans l’optimisation de l’expérience utilisateur.

Or certaines marques considèrent qu’à ce jour « faire de l’UX » consiste par exemple à proposer une application qui combine géolocalisation, design en vogue et un produit ou service à vendre. De plus en plus d’acteurs proposent la même combinaison, on entre donc dans une sorte de conformisme.

Tout l’objet de l’UX est de réduire l’effort cognitif, une expression un peu barbare qui ne signifie ni plus ni moins le fait de dispenser un utilisateur de dépenser l’ensemble de ses capacités à remplir une tâche à un moment donné.

Répondre à cet objectif nécessite de passer par la case expérimentation en se basant sur les données de navigation, comme un psychologue pourrait se pencher sur les données médicales de son patient, et les données exogènes issues d’autres spécialités telle que l’anthropologie pour brosser un tableau complet.  Pour dépasser le ROI et éviter l’écueil des interfaces uniformisées, l’expérience utilisateur peut faire office de chef d’orchestre en faisant travailler UX Designers, Data Analyst, UI, créa’, développeurs, etc. de concert. L’UX tisse avant tout des liens entre l’utilisateur et la marque à travers la bonne interface, à la bonne personne et au bon moment.

Sofia, Product UX Designer

BrandVSUserCentric (1)

"En liant UX et acquisition, on met l’UX au service de l’acquisition en identifiant nettement les golden paths"

En 2000, on ne parlait pas d’expérience utilisateur, tous les yeux étaient rivés sur l’acquisition. Véritable poule aux œufs d’or, les coûts alloués à ce levier de performance sont devenus mirobolants.

Rentable ? Oui. Cependant, en analysant la customer journey, on a pu se rendre compte que les travaux d’acquisition sont très liés à l’UX. Passer par une source de trafic modifie le comportement de l’utilisateur !  La page sur laquelle atterrit l’utilisateur est-elle la meilleure landing ?

Même parfaitement qualifiée, si l’audience du site ne comprend rien au fonctionnement du site, ils s’en vont ! Quand on réfléchit en termes d’expérience utilisateur, on change de paradigme : la question n’est plus de faire venir les internautes mais de tout faire pour optimiser la rétention. En liant UX et acquisition, on met l’UX au service de l’acquisition en identifiant nettement les golden paths, ces parcours tant recherchés qui mènent à la conversion, ou en identifiant des axes d’amélioration.

Souvent, on accompagne des acteurs qui ont pu construire par le passé leur site un peu « au doigt mouillé » en fonctionnant sur des intuitions. Or, l’expérience utilisateur en tant que vision à part entière change le jeu : on met l’user au cœur de la création du site.

Pour ce faire, il faut analyser leurs comportements en se basant sur des données qui mettent en lumière les points de blocage rencontrés au cours du parcours de navigation.

De plus, un site se challenge au quotidien, l’élaboration d’un cycle d’itération continue pousse les équipes à travailler de concert, à casser les cloisons entre les bureaux, à ne jamais relâcher les efforts pour faire évoluer et challenger la conversion !

Jérémie, Account Manager

Si chacun a sa petite idée lorsque l’on interroge sur sa vision de l’expérience utilisateur, le moins que l’on puisse dire c’est que l’UX fédère. Elle rassemble autour des objectifs à définir et, en s’appuyant sur la donnée, convainc tous les sceptiques.

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